• ROGÉRIO TORRES NUNES

A aposta da Disney na pulseira mágica de US $ 1 bilhão | Parte 4 - A Era do Design Invisível



Os pontos de acesso brilham em verde quando as coisas saem como planejado, mas azul se há uma exceção. Você não vai encontrar quaisquer tons de vermelho alarmantes no Magic Kingdom. Matt Stroshane / Disney

Tom Staggs tem uma postura rígida e formal, um mandíbula triangular, e um rosto de uma ex-estrela do time do colégio que você encontraria em sua reunião da Escola. Quando nós nos encontramos em uma teleconferência, ele na sede da Disney em Burbank, Califórnia, e eu em uma grande sala escondida dentro das asas de apoio da Disney World, um continente de distância, eu estava cercado por tabelas e gráficos, projetadas na parede, exibindo todas as informações constantemente geradas a partir do parque. Aqui, sob um teto granulado, em uma longa mesa dobrável, em uma sala que se parece ter sido desenhada para uma reunião de pais e professores, você poderia imaginar a dinâmica dos visitantes por meio da saída de dados do parque.

Staggs, agora o diretor de operações da Walt Disney Company como um todo e, até recentemente, o presidente da Walt Disney Parks and Resorts, é amplamente contado para entrar na fila para se tornar o próximo CEO da Disney.

Ele foi o único que teve que apoiou Iger no conselho da Disney para aprovar o projeto da MagicBand. Como muitos figurões corporativos, ele tem um talento para esconder idéias radicais em um manto de bom senso suave calibrado para acalmar Wall Street. Cada frase que ele profere parece ser uma sabedoria encapsulada com anos de experiência sobre as fronteiras em expansão que envolvem a tecnologia de ponta.

Staggs guiou os objetivos da Disney para o desenvolvimento do sistema MagicBand em um velho ditado de Arthur C. Clarke. "Qualquer tecnologia suficientemente avançada é indistinguível da magia", diz ele. "É assim que nós pensamos a respeito dele. Se nós sair-mos do caminho, nossos clientes podem vivenciar melhores experiências.

Anteriormente à adoção das MagicBands, você tinha que estar lá quando abrisse, e os passes eram vendidos rapidamente e, a menos que você fosse esperto, seria difícil segurar passes para mais do que um passeio de cada vez. Você veria famílias esperando lá fora o parque abrir, então, pais correndo para um quiosque afim de obter passes suficientes para todos da família. "Eu costumava ser que velocista", diz Staggs.

Você pode ver por que ele e a Disney estariam tão interessados ​​nas MagicBands. Em vez de dizer para seu filho que você vai tentar encontrar Elsa ou ir no passeio Small World, Franklin diz, "você começa a ser o herói, prometendo um passeio ou um uma sessão de autógrafos na frente. Então você pode ser mais livre para experimentar o parque de forma mais ampla. Você está livre para tirar proveito de mais passeios. "Há uma lógica de negócios elegante aqui. Por levar as pessoas a explorar além principais atrações do parque, o uso global do parque sobe. As pessoas gastam menos tempo na fila. Eles estão fazendo mais, o que significa que eles estão gastando mais e e se lembrando mais. "Todo o sistema deu a Disney uma forma de entender o negócio", diz Franklin, que deixou o cargo em julho passado como vice-presidente executivo da Next-Generation Experience da Disney. "Sabendo que precisamos de mais comida aqui, como as pessoas estão fluindo através do parque, como as pessoas estão consumindo o produto experimental."

Isso também permite que a Disney otimize seus funcionários. O objetivo era criar um sistema que, essencialmente, substituiria o tempo gasto com pagamentos e bilhetes para os momentos de interações pessoais com os visitantes. As MagicBands e o MyMagicPlus permitem que os funcionários "Transformem as antigas transações, em um espaço interativo, onde eles podem personalizar a experiência", diz Crofton. O que começou como uma plataforma de grande tecnologia tem inevitavelmente mudado a textura da experiência.

Enquanto isso, o mundo digital e a facilidade de tê-lo em nossos smartphones preencheu nossas vidas com novas expectativas e infinitas opções de entretenimento. "Eu não consigo pensar em um negócio que não é afetado por uma maior escolha e mais acesso à informação, e a um desejo crescente de personalização", diz Staggs. Então, se você é um parque temático, tem um dilema estranho que ecoa nos dilemas que enfrentamos em nossas vidas digitais. "Walt Disney World é muito grande. Há muito mais para fazer do que você poderia fazer em um mês ", diz Staggs. "Essa escolha não é fácil."

Na verdade, isso é chamado de paradoxo da escolha: Você faz as pessoas mais felizes não por dar-lhes mais opções mas pelo mínimo de escolhas possíveis. O redesenho da experiência Disney World restringe as escolhas por dispersá-las, começando muito antes da viagem em curso. "Há missões em um período de férias", diz Staggs. Em outras palavras, a Disney sabe que os pais chegam ao parque pensando: Temos que tomar chá com a Cinderela, e onde diabos fica o Buzz Lightyear ? Dessa forma, o parque não parece um playground mas sim um videogame, com os pontos a serem conquistados em todos os níveis. As MagicBands deixam você simplesmente definir uma agenda e todo fluxo de visita é determinado pelo que você selecinou. "Ele permite que as férias das pessoas se desenrolem naturalmente", diz Staggs. "A capacidade de planejar e personalizar deu lugar à espontaneidade." E essa sensação de facilidade, e tudo o que flui a partir dele, só pode motivá-lo a voltar.

Será que o mundo em geral nunca se tornará algo semelhante à Disney World, carregado com sensores em sintonia com todos os nossos movimentos, projetados para nos libertar? Há sinais. Já está começando a aparecer em navios de cruzeiro da Disney, e Staggs diz companhias aéreas, ligas esportivas e equipes esportivas têm perguntado sobre a tecnologia. "Estamos apenas no início de entender o que fazer com isso", diz ele. O que Staggs não compartilha, mas o que ex-membros da equipe dizem é que a Disney já tinha concebido, projetado e construído muitos mais recursos que parecem beirar a ficção científica, e até o mais ambicioso do que entregar sua comida se que você peça.

A MagicBand contém sensores que possibilitam os hóspedes de entrarem nos passeios e permitem à Disney identificar sua localização. No Be Our Guest, eles permitem que o atendente o localize usando os sensores na mesa e teto triangulando sua localização. Quando a Disney decide instalar esses sensores em todo o parque, um novo mundo de dados se abre. Eles poderiam ter Mickey e Branca de Neve lhe encontrando. Eles podem usar as câmeras miríade do parque para capturar momentos espontâneos de seus passeios com a família, e uní-los em um filme personlizado da Branca de Neve. (As equipes de produto chamaram isso de Engenharia de História.) Mas também podem saber quando você esperou muito tempo na fila e enviar um e-mail com um cupom para um sorvete ou um passe para outro passeio. E com isso, a Disney passa de um atendimento ao cliente “Elefante branco” para um atendimento inteligente: Transformando uma experiência negativa em positiva. Isso reformula suas memórias de um lugar, é por isso casinos lhe dá bebidas e mostra quando você perde nas mesas.

Embora Franklin não quisesse comentar sobre as referências das possibilidades, ele fez um resumo intrigante deles. "O que as pessoas chamam a Internet das Coisas é apenas um suporte tecnológico que perde o ponto", diz ele. "Isto é sobre a Internet experiencial. O convidado não precisa saber como isso aconteceu. É sobre a magia da comida que chega. "Estas são as experiências que muitos mais designers em breve se esforçarão para criar: invisível, em toda parte, e, em uma palavra, mundano. Qual é o seu próprio tipo de magia.

Fonte: Wired

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